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La Qualité
par AutoRun Dim 15 Nov - 15:41:07
Historique
Histoire de la qualité en général
Introduction
La qualité, cette notion éminemment subjective, peut sans doute être associée aux premières préoccupations de l'homme dès son origine, puisqu'elle traduit fondamentalement la recherche de l'adaptation de chaque chose à son usage prévu, c'est-à-dire le soucis initialement tout intuitif de l'efficacité et du confort. Tout d'abord, une rapide histoire de la qualité. On peut en effet se demander pourquoi cette notion de qualité, partie intégrante du processus de fabrication d'un produit, est devenue aujourd'hui si importante dans l'étude des phases de production, qu'un organisme international a édicté une série de normes sur ce sujet. Il suffit de comprendre l'évolution du rapport producteur/acheteur pour expliquer cette apparition de notion de qualité dans le monde économique. Pour illustrer notre propos, nous prendrons comme chronologie historique l'évolution des différentes formes de production au cours du temps.
Préhistoire, Antiquité, Moyen âge et Renaissance et l'artisanat
# Préhistoire: Débute au néolithique (8000 avant J.C.)où l'homme du statut de cueilleur - prédateur à celui de Travailleur- Bâtisseur.
# Antiquité: On trouve des traces d'évaluation de la qualité en Égypte ancienne. , Grecs ... Construction et produits.
# Moyen âge et Renaissance: Les corporations ont leur propre étalonnage. Les Mécènes imposent des cahiers des charges aux artistes.Code de bonne conduite dans les arsenaux et chantiers militaires.
L'ère industrielle 1800 à 1917 : Taylorisme ou contrôle a posteriori TAYLOR (1856-1915)
C'est la naissance des grandes fabriques, située vers la fin du XVIIe siècle; fruit du regroupement d'artisans et de la progression des techniques. Comme l'offre reste très inférieure à la demande, tout se vend même ce qui est de mauvaise qualité. Durant cette période, la qualité reste encore liée au prix que l'on paie lors de l'achat du produit : plus on paie cher, plus le produit est de bonne qualité. L'industrie subit ses révolutions : on assiste à la mutation des méthodes de production, qui suivent l'évolution des techniques, et au perfectionnement des machines, auxquelles on a de plus en plus recours. Cela se traduit par une forte augmentation de la demande, avec une complexification des produits, qui profitent entre autre du développement des transports, des sources d'approvisionnement et d'énergie. La notion de sous-traitance apparaît car un nouveau mode de production vient de naître, afin de répondre à l'augmentation de la demande : c'est l'apparition des chaînes de production industrielle, qui emploient un personnel peu qualifié, mal payé, où les tâches se divisent en éléments simples et répétitifs (Taylorisme).
1918 à 1960 : ESSOR DE LA NORMALISATION 1960 à 1980, Avant ISO 9000: Etatisation (métrologie, normalisation...)
Le monde est secoué par des crises économiques, ainsi que par deux guerres mondiales, ce qui provoque un accroissement spectaculaire des besoins. Cela se traduit par une forte augmentation des quantités produites, les produits eux-mêmes devenant toujours de plus en plus complexes. C'est l'époque des grands projets ( industrie militaire, aéronautique et spatiale... ); avec une multitude d'entreprises concernées. On passe alors par des méthodes de contrôle statistiques, pour veiller à la bonne gestion qualité de ces vastes projets. Mais la complexité des schémas de production fait grimper les coûts des contrôles, et les méthodes statistiques atteignent rapidement leurs limites. En effet, ces dernières ne pouvaient que donner des indications sur la qualité, sans permettre de prévenir une éventuelle évolution du standard demandé. Par ailleurs, la rentabilité devenant une notion de plus en plus pressante dans les plans de financement; on passe alors à la notion de qualité par prévention : l'assurance qualité. 1924 (USA) : Apparition du Contrôle Qualité.(approche scientifique) et des "papes de la Qualité : DEMING, JURAN, CROSBY ...
# Le Dr Edwards Deming (1900-1993)propose une réforme globale du système organisationnel de production qui recommande une gestion participative de l’ensemble du personnel de l’entreprise (le management qualitatif)
# Philip B. Crosby, dans le cadre des programmes spatiaux Appolo en 1961, développe le concept du “zéro défaut” en mettant l’accent sur la place de l’homme (motivations et comportements) dans l’obtention de la qualité.
# 1970 (USA) : Loi imposant l'OBLIGATION DE L'ASSURANCE QUALITE pour la construction des centrales nucléaires.
# 1975 (France) : CREATION DU SQUALPI (Service de la Qualité des Produits Industriels).
# 1979 : 1ères études ISO sur normes d'AQ. 30 PAYS Y PARTICIPENT. Création du Technical Comittee 176 (TC 176) pour normes générales (9000)
# Dr J. M. Juran, crée en 1979 aux USA, le Juran Institue afin de développer l’organisation, la planification et les processus d’amélioration de la qualité comme discipline à part entière à travers la formation.
L'ère industrielle, après 1980
Les produits japonais inondent les marchés avec une qualité meilleure pour un prix moindre. Les clients deviennent de plus en plus exigeants. Et comme l'offre est supérieure à la demande, il faut se battre sur tous les plans pour vendre.
# 1981(France) : Année Qualité sur décret d'André GIRAUD, Ministre de l'Industrie.
# 1981(USA) : Cri d'alarme du Dr JURAN: "Si le Japon le peut, pourquoi pas nous ?
# 1985(EUR) : Acte Unique Européen. Résolution "Nouvelle approche :"plaçant les normes au coeur de la stratégie de la libre circulation. " Explosion de nouveaux travaux normatifs"
# 1987 : Première version des normes ISO 9000. En 1987, l’Organisation internationale de normalisation (ISO) adopte les normes internationales d’assurance de la qualité de la série ISO 9000. Elles seront révisées une première fois en 1994, et une deuxième fois en décembre 2000.
# 1996 : Dans l' “Histoire de la Qualité”, publiée en 1995 par le Ministère de l' Industrie , est marquée dans le tableau d'évolution par LA GENERALISATION DE L'AUTO-EVALUATION QUALITE. (cf. JQ3)
Conclusion
La qualité a donc traversé une longue période en subissant au fur et à mesure des évolutions. Les démarches méthodologiques qui la composent ont évolué du simple contrôle a posteriori de la qualité au management (gestion) de l’entreprise par la qualité. Une prise de conscience beaucoup plus globale de l'importance stratégique et économique de la qualité pour l'entreprise et pour l'économie, provoquée notamment par l'exacerbation de la concurrence mondiale, conduit à ne plus négliger aucun gisement de compétitivité. On peut ainsi dire que, de nos jours, la "qualité" n'est désormais plus le problème des seuls "services qualité" mais est devenue une des préoccupations majeures du management des entreprises. Ce sont d'ailleurs désormais les dirigeants qui se mobilisent pour la certification et pour la qualité dite "totale".
Histoire de la qualité en général
Introduction
La qualité, cette notion éminemment subjective, peut sans doute être associée aux premières préoccupations de l'homme dès son origine, puisqu'elle traduit fondamentalement la recherche de l'adaptation de chaque chose à son usage prévu, c'est-à-dire le soucis initialement tout intuitif de l'efficacité et du confort. Tout d'abord, une rapide histoire de la qualité. On peut en effet se demander pourquoi cette notion de qualité, partie intégrante du processus de fabrication d'un produit, est devenue aujourd'hui si importante dans l'étude des phases de production, qu'un organisme international a édicté une série de normes sur ce sujet. Il suffit de comprendre l'évolution du rapport producteur/acheteur pour expliquer cette apparition de notion de qualité dans le monde économique. Pour illustrer notre propos, nous prendrons comme chronologie historique l'évolution des différentes formes de production au cours du temps.
Préhistoire, Antiquité, Moyen âge et Renaissance et l'artisanat
# Préhistoire: Débute au néolithique (8000 avant J.C.)où l'homme du statut de cueilleur - prédateur à celui de Travailleur- Bâtisseur.
# Antiquité: On trouve des traces d'évaluation de la qualité en Égypte ancienne. , Grecs ... Construction et produits.
# Moyen âge et Renaissance: Les corporations ont leur propre étalonnage. Les Mécènes imposent des cahiers des charges aux artistes.Code de bonne conduite dans les arsenaux et chantiers militaires.
L'ère industrielle 1800 à 1917 : Taylorisme ou contrôle a posteriori TAYLOR (1856-1915)
C'est la naissance des grandes fabriques, située vers la fin du XVIIe siècle; fruit du regroupement d'artisans et de la progression des techniques. Comme l'offre reste très inférieure à la demande, tout se vend même ce qui est de mauvaise qualité. Durant cette période, la qualité reste encore liée au prix que l'on paie lors de l'achat du produit : plus on paie cher, plus le produit est de bonne qualité. L'industrie subit ses révolutions : on assiste à la mutation des méthodes de production, qui suivent l'évolution des techniques, et au perfectionnement des machines, auxquelles on a de plus en plus recours. Cela se traduit par une forte augmentation de la demande, avec une complexification des produits, qui profitent entre autre du développement des transports, des sources d'approvisionnement et d'énergie. La notion de sous-traitance apparaît car un nouveau mode de production vient de naître, afin de répondre à l'augmentation de la demande : c'est l'apparition des chaînes de production industrielle, qui emploient un personnel peu qualifié, mal payé, où les tâches se divisent en éléments simples et répétitifs (Taylorisme).
1918 à 1960 : ESSOR DE LA NORMALISATION 1960 à 1980, Avant ISO 9000: Etatisation (métrologie, normalisation...)
Le monde est secoué par des crises économiques, ainsi que par deux guerres mondiales, ce qui provoque un accroissement spectaculaire des besoins. Cela se traduit par une forte augmentation des quantités produites, les produits eux-mêmes devenant toujours de plus en plus complexes. C'est l'époque des grands projets ( industrie militaire, aéronautique et spatiale... ); avec une multitude d'entreprises concernées. On passe alors par des méthodes de contrôle statistiques, pour veiller à la bonne gestion qualité de ces vastes projets. Mais la complexité des schémas de production fait grimper les coûts des contrôles, et les méthodes statistiques atteignent rapidement leurs limites. En effet, ces dernières ne pouvaient que donner des indications sur la qualité, sans permettre de prévenir une éventuelle évolution du standard demandé. Par ailleurs, la rentabilité devenant une notion de plus en plus pressante dans les plans de financement; on passe alors à la notion de qualité par prévention : l'assurance qualité. 1924 (USA) : Apparition du Contrôle Qualité.(approche scientifique) et des "papes de la Qualité : DEMING, JURAN, CROSBY ...
# Le Dr Edwards Deming (1900-1993)propose une réforme globale du système organisationnel de production qui recommande une gestion participative de l’ensemble du personnel de l’entreprise (le management qualitatif)
# Philip B. Crosby, dans le cadre des programmes spatiaux Appolo en 1961, développe le concept du “zéro défaut” en mettant l’accent sur la place de l’homme (motivations et comportements) dans l’obtention de la qualité.
# 1970 (USA) : Loi imposant l'OBLIGATION DE L'ASSURANCE QUALITE pour la construction des centrales nucléaires.
# 1975 (France) : CREATION DU SQUALPI (Service de la Qualité des Produits Industriels).
# 1979 : 1ères études ISO sur normes d'AQ. 30 PAYS Y PARTICIPENT. Création du Technical Comittee 176 (TC 176) pour normes générales (9000)
# Dr J. M. Juran, crée en 1979 aux USA, le Juran Institue afin de développer l’organisation, la planification et les processus d’amélioration de la qualité comme discipline à part entière à travers la formation.
L'ère industrielle, après 1980
Les produits japonais inondent les marchés avec une qualité meilleure pour un prix moindre. Les clients deviennent de plus en plus exigeants. Et comme l'offre est supérieure à la demande, il faut se battre sur tous les plans pour vendre.
# 1981(France) : Année Qualité sur décret d'André GIRAUD, Ministre de l'Industrie.
# 1981(USA) : Cri d'alarme du Dr JURAN: "Si le Japon le peut, pourquoi pas nous ?
# 1985(EUR) : Acte Unique Européen. Résolution "Nouvelle approche :"plaçant les normes au coeur de la stratégie de la libre circulation. " Explosion de nouveaux travaux normatifs"
# 1987 : Première version des normes ISO 9000. En 1987, l’Organisation internationale de normalisation (ISO) adopte les normes internationales d’assurance de la qualité de la série ISO 9000. Elles seront révisées une première fois en 1994, et une deuxième fois en décembre 2000.
# 1996 : Dans l' “Histoire de la Qualité”, publiée en 1995 par le Ministère de l' Industrie , est marquée dans le tableau d'évolution par LA GENERALISATION DE L'AUTO-EVALUATION QUALITE. (cf. JQ3)
Conclusion
La qualité a donc traversé une longue période en subissant au fur et à mesure des évolutions. Les démarches méthodologiques qui la composent ont évolué du simple contrôle a posteriori de la qualité au management (gestion) de l’entreprise par la qualité. Une prise de conscience beaucoup plus globale de l'importance stratégique et économique de la qualité pour l'entreprise et pour l'économie, provoquée notamment par l'exacerbation de la concurrence mondiale, conduit à ne plus négliger aucun gisement de compétitivité. On peut ainsi dire que, de nos jours, la "qualité" n'est désormais plus le problème des seuls "services qualité" mais est devenue une des préoccupations majeures du management des entreprises. Ce sont d'ailleurs désormais les dirigeants qui se mobilisent pour la certification et pour la qualité dite "totale".
Dernière édition par AutoRun le Mer 20 Jan - 21:00:47, édité 1 fois
AutoRun- Admin
- Messages : 30
Date d'inscription : 11/11/2009 -
Qu'est-ce que la qualité
par AutoRun Sam 21 Nov - 6:35:36
Selon la définition de l'ISO :
c'est l'aptitude d'un produit ou d'un service à satisfaire les exigences spécifiées.
Deux volets interviennent dans l' assurance qualité :
# le produit fabriqué,
# l'organisation et le management.
L'assurance qualité permet de garantir au client que ses exigences sont respectées à tous les stades de la fabrication du produit.
Elle permet également de s'assurer que l'organisation de l'entreprise est conforme à une politique qualité clairement définie.
Enfin, le client et le fournisseur parlent le même langage.
La vue du qualiticien
C'est avant tout être à l'écoute du client, qu'il soit interne ou externe.
C'est un état d'esprit :
En tant que client, j'attends le meilleur service de mes fournisseurs. En tant que fournisseur de qualité, je me dois d'apporter le meilleur service à mes clients (internes ou externes).
La vue du chef d'entreprise
Dans la plupart des cas, c'est une décision commerciale :
# cela peut être une exigence des clients ou donneurs d'ordre,
# c'est souvent un argument commercial car c'est un passeport pour de nouveaux marchés ou contrats,
# cela devient de plus en plus un critère de sélection d'un fournisseur.
Ceci dit, tous les chefs d'entreprise abordent la certification en attendant de réels progrès d'organisation.
La vue du client (des chiffres)
1 client mécontent sur 7 se plaint. Mais tous les 7 racontent à 10 autres clients leur insatisfaction. Une réclamation est donc l'expression de 70 sentiments négatifs de clients potentiels.
Parmi les motifs d'infidélité, 15 % seulement sont liés au produit, 70 % ont trait aux services associés.
90 % des clients satisfaits restent fidèles à leur fournisseur.
On cherche à vendre (c'est légitime) mais garder un client coûte beaucoup moins cher car plus facile à garder. Il coûte 10 fois plus cher de conquérir un client que le garder.
c'est l'aptitude d'un produit ou d'un service à satisfaire les exigences spécifiées.
Deux volets interviennent dans l' assurance qualité :
# le produit fabriqué,
# l'organisation et le management.
L'assurance qualité permet de garantir au client que ses exigences sont respectées à tous les stades de la fabrication du produit.
Elle permet également de s'assurer que l'organisation de l'entreprise est conforme à une politique qualité clairement définie.
Enfin, le client et le fournisseur parlent le même langage.
La vue du qualiticien
C'est avant tout être à l'écoute du client, qu'il soit interne ou externe.
C'est un état d'esprit :
En tant que client, j'attends le meilleur service de mes fournisseurs. En tant que fournisseur de qualité, je me dois d'apporter le meilleur service à mes clients (internes ou externes).
La vue du chef d'entreprise
Dans la plupart des cas, c'est une décision commerciale :
# cela peut être une exigence des clients ou donneurs d'ordre,
# c'est souvent un argument commercial car c'est un passeport pour de nouveaux marchés ou contrats,
# cela devient de plus en plus un critère de sélection d'un fournisseur.
Ceci dit, tous les chefs d'entreprise abordent la certification en attendant de réels progrès d'organisation.
La vue du client (des chiffres)
1 client mécontent sur 7 se plaint. Mais tous les 7 racontent à 10 autres clients leur insatisfaction. Une réclamation est donc l'expression de 70 sentiments négatifs de clients potentiels.
Parmi les motifs d'infidélité, 15 % seulement sont liés au produit, 70 % ont trait aux services associés.
90 % des clients satisfaits restent fidèles à leur fournisseur.
On cherche à vendre (c'est légitime) mais garder un client coûte beaucoup moins cher car plus facile à garder. Il coûte 10 fois plus cher de conquérir un client que le garder.
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- Messages : 30
Date d'inscription : 11/11/2009 -
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